Verbraucher im Kontext

Sentinel-Bericht

Wir befinden uns mitten in einer Ära der Neuerfindung, und das Kundenerlebnis muss mit neuen Werten, Kanälen und Technologien neu erfunden werden, um den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen.

Released: 12 Aug 2020

We are in the middle of a re-invention era, and customer experience needs to be re-invented with new values, channels and technologies to put consumers at the center.

Das Tempo des Wandels war noch nie so schnell und wird nie mehr so langsam sein wie heute.

- Justin Trudeau, Davos, 2018

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VERÄNDERTE ERWARTUNGEN
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DER WEG DES KÄUFERS
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TECHNOLOGIEN IN AKTION
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WIE DIE ZUKUNFT AUSSIEHT

VERÄNDERTE ERWARTUNGEN

Die radikalen Ereignisse der ersten Hälfte des Jahres 2020 haben zusammengenommen dramatische Auswirkungen auf die Prioritäten und Erwartungen der Öffentlichkeit: Die anhaltende Klimakrise, die Covid-19-Epidemie und die weltweiten Black Lives Matter-Proteste haben zu erheblichen Verschiebungen geführt und prägen auch im weiteren Verlauf des Jahres die Aussichten der Verbraucher.
Darüber hinaus gaben fast drei Viertel (71%) der erwachsenen US-Amerikaner an, dass Marken eine Rolle bei der Reaktion auf das Problem der Rassenungerechtigkeit zu spielen haben, so die jüngsten Umfrageergebnisse von Opinium und Marketing Dive.
Die Verbraucher sind nun weniger tolerant gegenüber vagen Aussagen und Äußerungen von „Wert"" und fordern konkretere und nachweisbarere Maßnahmen, um bei den für sie wichtigen Themen Fortschritte zu erzielen. In einigen Fällen hat sich gezeigt, dass Unternehmen eher oberflächliche Verpflichtungen für die öffentliche Wirkung eingegangen sind, als sich um echte Veränderungen zu bemühen.
Radikale Situationen verlangen nach radikalen Lösungen. Erfahren Sie alles darüber - in unserem vollständigen Bericht.

71%
der Verbraucher werden das Vertrauen in Marken verlieren, die den Profit über die Menschen stellen
50%
der Verbraucher geben an, in Zukunft häufiger online kaufen zu wollen
66%
meinen, dass die Pandemie die digitale Transformation beschleunigt habe
45%
investieren in Echtzeit-Entscheidungsmaschinen

DER WEG DES KÄUFERS

Covid-19 hat unsere Welt für immer geprägt. Uns allen wurden neue tägliche Routinen aufgezwungen, die unser Erleben in allen Lebensbereichen tief beeinträchtigen.
Das Verbraucherverhalten entwickelt sich rapide, da traditionelle Erlebnisse zunehmend auf digitale Technologien angewiesen sind, um sinnvolle Interaktionen zu ermöglichen.
Wir beobachten viele neue oder angepasste Verhaltensweisen auf dem Weg des Käufers, darunter das Mantra „online zuerst"", kontaktlosen Austausch, Abholung am Straßenrand, Erfüllung über alle Kanäle (online kaufen, mit Abholung im Geschäft) usw.
Interessanterweise sehen wir Kaufinteressenten, die bereits in der ‚Überlegungs""-Phase in den Verkaufstrichter einsteigen und doch mit viel mehr Wissen als je zuvor ausgestattet sind.
Heutzutage haben Unternehmen eine Chance, wie sie nur einmal pro Generation vorkommt, Verbraucher mit nahtlosen, personalisierten Erfahrungen zu „begeistern"", die die Art und Weise, wie Kunden kaufen und mit Marken interagieren, über Jahre hinweg beeinflussen werden.

75%
der US-Verbraucher haben ihr Kaufverhalten verändert
54%
der Verbraucher nehmen sich mehr Zeit zum Prüfen

TECHNOLOGIEN IN AKTION

Es ist keine Neuigkeit, dass Covid-19 das Tempo des Wandels beschleunigt hat und dass Unternehmen sich jetzt mehr denn je schnell den neuen digitalen Anforderungen der Verbraucher anpassen müssen - oder gerade dabei sind, dies zu tun.
Überall auf der Welt wurden die Verbraucher durch die Umstände dazu gezwungen, digitaler zu werden. Ihre Einkaufsmuster und ihre täglichen Aktivitäten wurden umgeprägt. Sie treiben jetzt Sport, stehen mit Familie und Freunden in Verbindung, haben Arzttermine, Vorstellungsgespräche und sogar Schulunterricht - und das alles auch per Videokonferenz.
In diesem Zusammenhang waren die Unternehmen gezwungen, ihre digitalen Transformationen zu beschleunigen, und die Art und Weise, wie sie ihre Kunden betreuen, muss für ihre Kunden relevant bleiben und nach Möglichkeit einen Vorsprung beibehalten.

82%
der CEOs richten ihre Firma digitaler aus
51%
der Entscheider wollen mehr in Automatisierung investieren
23%
definieren und verfolgen Metriken
80%
aller Arbeitsplätze werden bis 2030 durch die Automatisierung verändert werden

WIE DIE ZUKUNFT AUSSIEHT

Bei all den Veränderungen, mit denen Unternehmen und Verbraucher in den letzten Jahren konfrontiert waren, und der Beschleunigung, die wir alle im Jahr 2020 durchgemacht haben, gibt es einige Schlüsselaspekte, die wir nicht übersehen dürfen.
Die Zukunft der Kundenerfahrung ist vielfältig. Es ist eine Zukunft, in der Experience-Designer und Datenexperten mit Stakeholdern der Wirtschaft und Marketinganalysten zusammenarbeiten, um relevante Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.
Wir können nicht für eine Zukunft des Kundenerlebnisses im Silo stehen, wir brauchen Integration und einen Wandel in der Art und Weise, wie wir über das Kundenerlebnis denken.

Unternehmen, die expandieren wollen, werden auf diese Weise investieren, sie werden sich von innen heraus verändern. Diejenigen, die das nicht tun, werden zurückgelassen werden.
Wenn Sie mehr über die Zukunft der Kundenerlebnisses wissen wollen, laden Sie den vollständigen Bericht herunter.

86%
der Käufer sind bereit, für gute Beratung mehr zu zahlen
2020
Kundenerlebnis ist das wichtigste Markendifferenzierungsmerkmal.

Seien Sie bereit, sich der neuen Realität zu stellen und mit den Tools und Empfehlungen aus unserem letzten Sentinel-Bericht großartige Kundenerfahrungen zu machen.

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