La pandémie de Covid-19 a bouleversé l’ordre du monde.  Nous avons tous dû intégrer de nouvelles routines quotidiennes qui ont un impact profond sur nos expériences dans tous les aspects de nos vies.  
Les comportements des clients sont en train d'évoluer rapidement. Les expériences traditionnelles s’appuient de plus en plus sur la technologie numérique pour forger des interactions utiles. 
Nous assistons à l’émergence de nombreux comportements nouveaux ou adaptés dans le parcours de l’acheteur, notamment un nouveau réflexe « d’abord en ligne », les échanges sans contact, la collecte porte-à-porte (click-and-collect), etc.
De manière intéressante, nous constatons que des prospects entrent dans le parcours de vente à un stade avancé de la phase de « considération » et équipés d'un savoir beaucoup plus étendu qu’auparavant. 
Les entreprises d’aujourd’hui bénéficient d’une opportunité générationnelle d'impressionner les consommateurs avec des expériences directes personnalisées. Ces expériences exerceront un impact durable sur la modalités d’achat et d’interaction des clients avec les marques.

Il ne fait aucun doute que la pandémie de Covid-19 a accéléré le rythme du changement et que, maintenant plus que jamais, les entreprises ont dû s’adapter rapidement - ou sont en train de le faire - aux nouvelles demandes numériques des consommateurs. 
Les circonstances ont forcé les consommateurs à s’orienter de plus en plus vers le numérique. Leurs comportement d’achat et leurs activités quotidiennes ont été remodelés. Ils font de l’exercice physique, se connectent avec leur famille et leurs amis, ont des rendez-vous avec leus professionnel de santé, passent des entretiens d’embauche et même suivent des cours via des conférences audiovisuelles en ligne.
Dans ce contexte, les entreprises ont été contraintes d’accélérer leur transformation numérique et, dans leur offre de service aux clients, elles doivent veiller à rester pertinentes et à conserver un avantage concurrentiel.

Face à tous les changements auxquels les entreprises et les consommateurs ont été confrontés au cours de ces dernières années, et au coup d’accélération en 2020, nous ne devons pas passer à côté de certains aspects essentiels.
L’avenir de l’expérience client est multi-facettes. Il s'agit d’un avenir ou les créateurs d’expériences et les Data Scientists travaillent aux côtés des acteurs de l’entreprise et des Analystes Marketing pour créer des produits et des services pertinents.
Nous ne pouvons pas envisager l’avenir de l’expérience client sous forme de silos. Nous devons promouvoir l'intégration et une transformation de notre conception de l’expérience client.

Les entreprises qui souhaitent développer leur activité investiront en ce sens, avec une transformation de fond en comble. Celles qui ne le font pas resteront à la traîne.
Pour en savoir plus sur l’avenir de l’expérience client, téléchargez le rapport complet.